Amazon ha anunciado el cierre de todas sus tiendas Amazon Go y Amazon Fresh, dos de sus grandes acercamientos al retail físico que demandaron grandes inversiones en tecnología, así como la compra de la cadena Whole Foods en 2017. Una decisión que pone de manifiesto la imposibilidad de replicar en físico los modelos de negocios de autoatención al estilo online.
Personalmente me gustaba mucho la experiencia de Amazon Go y, desde 2018, ha sido el faro que marcó la automatización de las experiencias de retail. La usé en aeropuertos y en el centro de San Francisco, y siempre me pareció alucinante entrar a una tienda, tomar las cosas que necesito y salir sin necesidad de pasar por una caja para pagarlos. Puro foco en una experiencia de usuario futurista e ininterrumpida.
Sin embargo, estas experiencias sin fricción chocaron con polémicas tras esta tecnología: siendo la principal el reporte que decía que siempre hubo humanos en India validando cada transacción y viaje del comprador en vez de complejos sensores y sistemas. Esto le restó puntos de cara a la opinión pública, poniendo de manifiesto cómo un gigante como Amazon precarizó la industria del retail con una espada de doble filo: atacando a los trabajadores al reducir puestos de trabajo en puntos de venta, y pagando sueldos bajos a trabajadores remotos.
El futuro no llegó
Amazon sorprendió al mundo con sus tiendas inteligentes Amazon Go, espacios diseñados para eliminar las filas y los cajeros tradicionales. La propuesta era entrar, tomar lo que se necesitaba y salir, mientras un sistema de cámaras y sensores registraba automáticamente cada compra. La idea representaba un salto hacia un retail sin fricciones, apoyado en inteligencia artificial y visión computacional.
Esto marca un giro radical en su estrategia de retail físico. Aunque la tecnología demostró ser innovadora, los costos de implementación y mantenimiento parecen haber pesado más que los beneficios inmediatos. Este movimiento refleja que la automatización total aún enfrenta barreras de rentabilidad y escalabilidad.
El cierre de Amazon Go abre un debate sobre si el mercado está realmente preparado para experiencias de compra completamente automatizadas. También plantea interrogantes sobre el papel que jugarán la inteligencia artificial y la visión computacional en el futuro del retail, y si otras empresas podrán replicar o mejorar el modelo que Amazon intentó consolidar.
La reversa no implica que Amazon deje de intentarlo en el retail convencional, puesto que reconvertirá algunas de sus tiendas Fresh rescatando la marca Whole Foods y repotenciándola como parte de su holding, pero sin dejar de lado la experiencia tradicional de venta que intentó reemplazar.
Además, la tecnologia detrás de estas tiendas no se muere. “Just Walk Out” está implementada en 360 tiendas de terceros que seguirán llevando adelante la revolución a pesar de no tener sentido económico ya para la propia Amazon.
Lo cierto es que Amazon no abandona la innovación en retail, pero sí ajusta su enfoque. La compañía seguirá explorando nuevas formas de integrar la tecnología en la experiencia de compra, aunque ahora con una mirada más crítica hacia la sostenibilidad económica de sus proyectos.
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