Burger King acaba de convertir cada auricular de sus empleados en un dispositivo de escucha permanente. La cadena de comida rápida anunció esta semana el despliegue de Patty, un asistente de inteligencia artificial integrado directamente en los headsets que usan los trabajadores en el drive-thru, y su función va bastante más allá de ayudar con los pedidos.
Qué hace Patty exactamente
El sistema tiene dos capas que operan en paralelo. La primera es de asistencia operativa: Patty actualiza el inventario en tiempo real cuando un ingrediente se agota o una máquina falla, sincronizando esa información en menos de 15 minutos en todos los canales visibles al cliente, desde los quioscos internos hasta los letreros del drive-thru. La idea es evitar que un cliente ordene algo que ya no está disponible, un problema cotidiano en el fast food.
La segunda capa es donde la cosa se pone más interesante. Patty escucha activamente cada interacción entre el empleado y el cliente, y evalúa si el trabajador está siendo suficientemente amable. El sistema identifica frases específicas, “bienvenido a Burger King”, “por favor” y “gracias” son las palabras clave, y genera un puntaje de simpatía que los gerentes pueden revisar. Thibault Roux, director digital de Burger King, confirmó a The Verge que la compañía trabajó con franquiciados y clientes para definir qué significa “amabilidad” en términos medibles, y Patty es el resultado de esa definición corporativa.
El plan es que Patty opere en 500 locales piloto durante 2026, con la meta de extenderse a toda la cadena antes de que termine el año.
La vigilancia disfrazada de herramienta
Lo que hace a este caso particularmente revelador no es la tecnología en sí misma, que es relativamente sencilla, sino el diseño estratégico del producto. Al combinar asistencia genuina con monitoreo permanente en el mismo dispositivo, Burger King hace que la capa de vigilancia parezca un beneficio colateral de una herramienta útil. Los empleados reciben ayuda con sus tareas, pero esa ayuda viene con un oído siempre encendido que evalúa si su tono de voz cumple con los estándares corporativos.
No es el primer intento de la industria en este territorio: otros retailers han explorado cámaras con IA para rastrear movimientos de trabajadores, o herramientas de análisis de sentimiento en llamadas de atención al cliente. Pero insertar la tecnología directamente en el dispositivo de comunicación que los empleados usan para hacer su trabajo es una forma considerablemente más íntima de monitoreo.
El timing tampoco es casual. En un contexto donde el debate sobre salarios mínimos sigue activo y los márgenes del fast food están bajo presión, las cadenas buscan extraer más valor medible de los trabajadores que conservan, más que simplemente reemplazarlos. Patty representa esa lógica llevada al trabajo emocional: no basta con tomar el pedido correctamente, hay que sonar amable de una manera que un algoritmo pueda cuantificar y reportar.
Una señal de hacia dónde va la IA empresarial
Burger King no está solo en esta dirección. Para la industria tecnológica, este despliegue marca un punto de inflexión en cómo se usa la IA de voz en entornos empresariales. Mientras el debate público sobre inteligencia artificial sigue centrado en modelos de lenguaje generativo y creatividad, la adopción más masiva y silenciosa está ocurriendo en el monitoreo de trabajadores de servicios, donde los costos son bajos, los volúmenes son altos y la resistencia sindical es mínima.
La pregunta que queda abierta es si los empleados de Burger King fueron consultados en el proceso de diseño de Patty, más allá de los franquiciados y clientes que Roux menciona. Por ahora, la respuesta no está en el comunicado oficial.
